5 pourquoi : Comment déterminer les causes d’un problème ?


5 pourquoi : Comment déterminer les causes d’un problème ?

Trouver des solutions à un problème, être créatif et innovant, être agile, améliorer l’esprit critique et d’analyse, être plus performant ; autant de raisons qui peuvent vous inciter à utiliser la technique des “5 pourquoi” ou 5 Why, en anglais. Cette technique, développée chez Toyota en parallèle de la méthode KANBAN, a pour objectif de remonter à la cause racine d’un problème afin de trouver des solutions rapides et efficaces. 

1. Méthode des 5 pourquoi : rechercher les causes profondes d’un problème

1. Utiliser les 5 pourquoi 

Il est fréquent de confondre les notions de cause et d’effet. En outre, nos analyses peuvent être altérées par nos jugements et notre subjectivité. Cela est d’autant plus vrai lorsque votre entreprise traverse une période de crise. Or, il est crucial de déterminer avec précision les causes fondamentales d’un problème si vous souhaitez le résoudre.

C’est pour cela que la méthode des 5 pourquoi a été développée. Cette méthode est simple à utiliser. En effet, lorsque vous rencontrez un problème dans votre entreprise ou lorsque que vous avez constaté quelque chose suite à l’une de vos observations, vous pourrez employer cette méthode. 

C’est une méthode qui vous invite à vous poser la question “Pourquoi ?” et ce, cinq fois de suite. Le premier “Pourquoi ?” est suivi du problème que vous avez identifié. Les quatre “Pourquoi ?” suivants reprennent la réponse au “Pourquoi ?” précédent.

Exemple : “Vous constatez une perte de votre chiffre d’affaires de 10% ?”

  • Pourquoi perdons-nous 10% de notre chiffre d’affaires ?
    • Parce qu’une entreprise concurrente nous a pris des parts de marché.
  • Pourquoi une entreprise concurrente nous a-t-elle pris des parts de marché ?
    • Car elle a commencé à vendre ses produits sur internet.
  • Pourquoi a-t-elle commencé à vendre sur internet ?
    • Car nous ne sommes pas présents sur ce canal de distribution.
  • Pourquoi ne sommes-nous pas présents sur ce canal de distribution ?
  • Pourquoi cela ne faisait-il pas partie de nos choix stratégiques ?
    • Parce que nous ne pensions pas qu’internet serait un nouveau canal de distribution.

Dans cet exemple, la cause profonde de votre perte de CA est le fait d’avoir mésestimé le poids d’un nouveau canal de distribution sur un marché. Cela a engendré de mauvais choix stratégiques ayant causé la perte de 10% du chiffre d’affaires. 

Le remède est donc d’estimer à sa juste valeur le poids d’internet et de considérer ce nouveau canal de distribution dans votre stratégie.

La méthode des “5 Pourquoi” n’est pas la seule méthode cherchant à déterminer les causes profondes d’un problème. D’autres méthodes ont aussi pour but de distinguer les raisons d’un problème. Il faut bien distinguer les symptômes du problème en lui-même.

Si vous menez un projet et que votre projet prend du retard en raison de la lenteur d’un des membres de l’équipe. La lenteur de cette personne n’est qu’un symptôme. En outre, cela serait un jugement et non un fait. Mais la cause profonde pourrait être : « nous n’avions pas pris en compte le fait que nous n’avions pas tous le même rythme », « nous n’avions pas prévu de délais supplémentaires en cas d’imprévus », « nous n’avons pas formé le collaborateur en question », etc. Il faudra alors chercher ce qui fait que cette personne n’est pas dans rythme souhaité et ce qui fait qu’une personne ait pu tout désorganiser. La responsabilité est toujours partagée.

2. Utiliser le diagramme cause-effet

Le diagramme cause-effet, ou diagramme en arêtes de poisson. Ce diagramme, développé par Kaoru ISHIKAWA, doit vous permettre de déterminer les causes d’un problème. Ce diagramme visuel se présente sous la forme d’un axe horizontal qui représente l’effet et de plusieurs branches, attachées à cet axe, symbolisant les causes principales avec les causes secondaires sur chacune de ces branches.

Il vous permettra de distinguer de manière visuelle les principales causes sur lesquelles vous pouvez intervenir. Ainsi, vous pourrez mieux hiérarchiser les causes et donc vos futures actions. Il existe de nombreuses méthodes, de nombreux diagrammes et autres modèles. L’important est d’utiliser un modèle qui vous conviendra et qui sera adapté à vos besoins, n’hésitez pas à vous faire accompagner en la matière.

2. Développer l’esprit critique de vos équipes

1. Développer le feedback ou la rétrospective

Il est facile de se perdre dans toutes les méthodes de management proposées visant à trouver des solutions à des problématiques. Si vous souhaitez être efficace, rapide et en plus motiver vos salariés, il existe une méthode simple : le feedback ou analyse rétrospective.

La plus grande source de savoir et d’amélioration se trouve au sein de vos équipes. Soyez à leur écoute et faites leur confiance. En étant au plus proche du terrain, vos équipes ont toutes les solutions pour résoudre les problèmes. Il est primordial de prévoir des temps d’échange (bilan d’étape) avec vos collaborateurs afin de recueillir leurs suggestions d’amélioration. 

Votre rôle est alors d’alimenter leur esprit critique et leur esprit d’analyse. Pour cela vous devez leur transmettre les informations nécessaires pour qu’ils puissent avoir une vision stratégique, une vision d’ensemble et pas uniquement tactique ou technique. Mettez en place une culture d’entreprise fondée sur le feedback tant individuel que collectif. Votre organisation doit apprendre et s’améliorer continuellement.

2. Diagramme en étoile de mer

Lorsque vous réaliserez une séance de brainstorming (ou remue-méninges, en français) dans vos réunions d’équipe, utilisez le diagramme en étoile de mer pour structurer l’échange. Les séances de brainstorming sont constructives si chaque personne se positionne dans une posture de construction et non dans une posture de contestation. C’est pourquoi, il faut organiser le débat.

Mais consacrez toujours un temps d’écoute à la plainte, si vous sentez que cela est nécessaire pour permettre aux équipes de se décharger avant de pouvoir avancer dans leurs réflexions. En outre, s’il existe des insatisfactions c’est qu’il y a des raisons. Il faut comprendre ces raisons et partir de celles-ci pour proposer des solutions. En tant que leader vous devez savoir écouter, cadrer le débat et orienter

Ainsi, le diagramme en étoile de mer est un diagramme représentant une étoile de cinq branches. Chacune des sections représente une catégorie :

  • A continuer. Ex : Les briefing hebdomadaires debout.
  • Plus de. Ex : Plus d’information sur la situation économique de l’entreprise.
  • Moins de. Ex : Moins de mails par jour.
  • À proscrire. Ex : Les réunions de plus de 6h sans pause.
  • À commencer. Ex : Utiliser la méthode S.M.A.R.T.

Enfin, n’oubliez pas de vous féliciter pour ce que vous faites de bien. En effet, il est fréquent de regarder d’abord ce qui ne va pas plutôt que ce qui fonctionne bien. Cette attitude est logique car elle vise à une amélioration continue. Toutefois, se focaliser sur le négatif peut engendrer une perte de motivation chez vos équipes et donc limiter leur créativité et leur niveau d’engagement. Tout est une question d’équilibre !

Gary-Alban MARAVILHA
Cofondateur de GMK Conseil

Gary-Alban MARAVILHA

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