La courbe du changement présentée dans cet article s’appuie sur les travaux de la psychiatre Elisabeth KÜBLER-ROSS qui s’est intéressée à la manière dont les individus vivaient un deuil. Elle a donc proposé un modèle en 5 étapes par lesquelles nous passons tous lorsque nous vivons une perte importante. Ainsi, lorsque vous mettez en place un changement dans votre entreprise, ayez en tête cette courbe du changement afin d’accompagner correctement vos collaborateurs.

0. Choc initial

Le choc initial est l’étape à l’origine du processus de deuil. Le choc initial est l’événement qui vient rompre l’équilibre établi, le statu quo, pour ensuite créer une phase d’incertitude, et enfin revenir à un nouvel équilibre au final.

Selon la nature du choc initial, à savoir, sa gravité, sa soudaineté, et son annonce, la courbe du changement sera plus ou moins long et plus ou moins intense. En outre, chaque personne est différente. Nous réagissons tous différemment face à un changement. Bien qu’il semble y avoir un ordre bien établi dans les étapes, dans la réalité ce n’est pas si catégorique que cela. D’où l’intérêt d’accompagner le changement en se faisant aider de professionnels en la matière.

1. Déni

Face à une annonce importante, la première réaction est le déni. C’est une phase lors de laquelle le choc est si important que l’on ne peut y croire. Vous n’êtes pas en mesure d’accepter ou de comprendre cette nouvelle réalité. Par conséquent, votre cerveau nie l’existence de cette vérité. 

Le déni peut s’exprimer de manière vive, “Cela n’a pas pus arriver, ce n’est pas possible !”  mais cela peut être beaucoup plus diffus, “Je savais que cela allait arriver mais je ne voulais pas le croire, j’espérais que cela arriverait plus tard”. 

Cette phase engendre une attitude d’isolement. Chaque personne ressent le besoin de se sentir seul, parfois dans une forme de repli sur soi. Il faut être extrêmement attentif à ce que ce besoin de solitude ne soit pas un renfermement sur soi total. Sans être intrusif ou insistant, soyez présent, à l’écoute (sans chercher à solutionner) et dans le soutien.

2. Colère

La deuxième étape de la courbe du changement est celle de la colère. Face à un changement important, nous ressentons un sentiment d’injustice et d’incompréhension. Cela s’exprime en général par des phrases telles que : “Pourquoi moi ?”, “Qu’est-ce que j’ai fait pour mériter ça ?”. Si vous annoncez un changement important vous entendrez forcément cette phrase : “Je ne comprends pas pourquoi nous devons changer, ça fonctionnait très bien avant ? ou Encore une décision stupide ! etc ».

Cette phase de colère est essentielle. Elle s’exprimera de différentes manières selon les personnes et le contexte. Parfois, cette phase peut aller jusqu’à la grève voire la manifestation. Cette phase permet d’extérioriser une partie de ses émotions. 

Cette étape peut notamment laisser place à un sentiment de peur. C’est pourquoi, vous devez être à l’écoute de vos collaborateurs. En tant que leader, cette phase peut être très instructive si vous savez la mettre à profit. En effet, en écoutant attentivement vos collaborateurs, vous serez en mesure de comprendre leurs besoins et leurs inquiétudes. Il vous faudra donc garder votre sang-froid et ne pas prendre les choses personnellement afin de ne pas réagir par effet miroir.

3. Marchandage

La troisième étape est celle du marchandage ou de la négociation. Lors d’un changement en entreprise, cette étape est quasiment incontournable. En effet, vos collaborateurs vont tenter de négocier avec vous une solution intermédiaire. Vos collaborateurs vous poseront des questions du type : “Est-ce qu’on ne pourrait pas faire plutôt autrement ?”

Si la conduite du changement n’est pas bien menée, cette étape peut amener à une relation conflictuelle. La négociation aurait lieu à la suite d’un rapport de force comme une grève, une manifestation, etc. 

Lors de cette étape, votre rôle est de faire passer vos collaborateurs d’une posture de contestation à une posture de contribution. N’hésitez pas à construire la solution avec vos collaborateurs, tout en ayant des lignes directrices fortes. Pensez à donner du sens à vos équipes. Le fait que certains éléments soient non négociables doit s’expliquer par une raison essentielle.

4. Dépression

Une fois la phase de colère passée, vient une phase de dépression qui laisse place à de la tristesse. Lors de cette phase, votre collaborateur a compris qu’il n’y aura pas de retour en arrière. Il a saisi les enjeux du changement et ses implications. En revanche, il n’y adhère pas nécessairement. 

Cette tristesse s’exprimera notamment par de la démotivation ou un manque d’entrain. C’est une période de résignation. Il se peut que certaines personnes décident de quitter votre équipe ou votre entreprise car elles ne se trouvent plus en accord avec la stratégie poursuivie. C’est une phase au cours de laquelle il faut rassurer et accompagner vos collaborateurs à retrouver le chemin du plaisir en leur montrant de la confiance. Ils sont capables de trouver des solutions par eux-mêmes !

5. Acceptation

Vient alors la dernière phase, celle de l’acceptation du changement. La personne s’est alors faite au changement, elle n’éprouve plus d’attachement à l’ancien mode de fonctionnement. Elle a totalement intégré le changement dans ses habitudes voire en a créées de nouvelles. 

C’est une phase nouvelle au cours de laquelle l’énergie de vos équipes est élevée, ce qui permet de repartir sur un cycle de croissance et de construction. Vos collaborateurs vont commencer à être pleinement acteurs du changement.

6. Rôle du leader

En tant que leader, lors d’un changement, vous devrez faire preuve d’une grande intelligence émotionnelle. Vous aurez un rôle de pionnier, de coach ou encore de communicant. Soyez à l’écoute de vos collaborateurs, ayez de l’empathie et n’entamez pas un changement sans préparation.

Que votre entreprise soit habituée au changement ou non, ne négligez pas l’aspect humain au profit de l’aspect technique. Les deux sont complémentaires pour conduire un projet de transformation.

Enfin, ayez une ligne directrice claire et établie. Vous devez savoir ce que vous faites ainsi que connaître l’objectif à atteindre. Ayez une communication transparente et authentique, cela rassurera vos collaborateurs et leur permettra de mieux vivre le changement. 

Conduire un changement n’est jamais facile. Plusieurs éléments sont à prendre en compte : l’aspect émotionnel, l’aspect technique, les délais, la pression de l’environnement extérieur… En outre, il faut prendre en compte votre propre situation émotionnelle. En tant que leader vous devez être serein et ne pas vous laisser absorber par le champ émotionnel des autres. Pour mieux gérer une changement, faites-vous accompagner par des professionnels.

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Gary-Alban MARAVILHA

Cofondateur de GMK Conseil. Diplomé d'un double diplôme en management et droit des affaires de Skema Business School. 10 ans d'expérience en management et gestion des organisations.

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