Distinguer attente et demande : une qualité primordiale pour être un bon leader


Distinguer attente et demande : une qualité primordiale pour être un bon leader

En tant que leader, vous êtes parfois déçu du travail réalisé par un membre de votre équipe ? Vous vous attendez à des résultats supérieurs ou de meilleure qualité ? Sachez que pour éviter cela, vous devez savoir différencier une attente d’une demande. Bien souvent, nous imaginons que nous sommes clairs lorsque nous nous exprimons, donnons une instruction etc. Or, ce n’est pas le cas. Par conséquent, si vous souhaitez que votre entreprise, soit performante apprenez à effectuer des demandes claires.

1. Qu’est-ce qu’une attente et qu’est-ce qu’une demande ?

Il est fréquent d’entendre des leaders employer ce type d’expression : 

  • “Cela ne correspond pas à ce que j’attendais.”
  • “Je ne m’attendais pas à ça.”
  • ”J’ai pourtant été clair dans ma demande.” 

Toutes ces phrases sont prononcées en raison d’une déception quant à un résultat attendu non atteint. Cela se produit car probablement la demande n’était pas claire à l’origine. Ce qui engendre de la frustration tant pour vous que pour vos collaborateurs. En outre, ce n’est pas parce qu’une chose semble claire pour vous qu’elle l’est nécessairement pour votre interlocuteur. 

Alors découvrons comment surmonter ces difficultés !

1. Les caractéristiques d’une attente

  • Imprécision : Une attente porte sur une prévision. Elle ne porte pas sur un objet déterminé. 
  • Émotion : Une attente est génératrice d’espérance ou de crainte car sa réalisation est incertaine.
  • Non négociable : Une attente est une exigence (consciente ou inconsciente, qu’elle soit exprimée ou non), elle n’est pas négociable. En effet, elle n’est généralement, pas partagée avec l’interlocuteur et ne fait pas l’objet d’un accord sur le résultat à obtenir. 

2. Les caractéristiques d’une demande

  • Précision : Une demande porte sur un objet déterminé et certain.
  • Raison : Elle n’est pas génératrice d’espérance ou de crainte (du moins pas à l’égard de l’interlocuteur) car les conditions de réalisation sont définies et le résultat souhaité également.
  • Négociable : Une demande n’est pas une exigence, elle est négociable. En effet, elle fait l’objet d’un échange avec l’interlocuteur et fait l’objet d’un accord sur le résultat à atteindre.

En analyse transactionnelle, une attente relèverait plus d’une relation Parent-Enfant quand une demande relèverait d’une relation Adulte-Adulte. Enfin, tout ne peut pas faire l’objet d’une demande en entreprise. Parfois, il vous faudra donner des ordres non négociables. Cela n’est pas forcément négatif et même souhaitable (en cas de crise notamment). Dans ce cas, employez la méthode S.M.A.R.T.

2. Attentes : Déception et frustration

1. Les attentes engendrent de la déception

Les attentes mènent inévitablement à la déception et à la frustration car chaque individu est différent. Elles génèrent une asymétrie de communication.  Dès lors, si vous n’exprimez pas clairement votre l’objectif et le résultat attendu, alors le résultat sera différent de votre attente.

Cela générera de la frustration pour vous car vous n’aurez pas obtenu le résultat espéré et cela provoquera de la frustration chez votre collaborateur car il n’aura pas été capable de répondre à vos attentes. En définitive, cela engendrera une perte de motivation de sa part et pour vous de l’insatisfaction.

2. Une culture d’entreprise orientée vers les résultats

Il est facile de tomber dans le jugement au lieu d’analyser les faits. Toutefois, les entreprises dont le niveau d’émotivité est élevé sont moins productives que celles orientées sur les résultats. Les attentes sont donc contre-productives. Toutefois, elles sont naturelles et inévitables. C’est pourquoi, il est important d’y prêter attention afin de s’en défaire rapidement. 

Pour éviter cela, vous devez mettre en place une culture d’entreprise fondée sur l’élaboration d’objectifs clairs et précis, l’analyse des faits au lieu d’une culture fondée sur l’affect et les jugements. Votre stratégie humaine doit viser à la responsabilisation et l’autonomisation de vos salariés. Enfin, vous devrez valoriser le travail collaboratif.

3. Responsabilisation : Comment faire une demande ?

Nous l’avons vu, les attentes infantilisent et nuisent à la relation. Si vous souhaitez que votre entreprise soit performante, il est donc primordial d’avoir une stratégie d’entreprise prônant la responsabilisation des salariés. Pour cela, mettez en place une politique visant à supprimer les attentes pour exprimer clairement des demandes.

1. Trois types de demande

Il existe plusieurs types de demande, mais nous en distinguerons trois fréquentes dans le milieu professionnel :

  • Demande de clarification
  • Demande de confirmation.
  • Demande d’action.

Exemples :

  • Clarification : « Vos sourcils se sont froncés lorsque j’ai annoncé les résultats, étiez-vous en colère ou éventuellement surpris ou déçu ? »
  • Confirmation : « Peux-tu m’expliquer, avec tes mots, quelle est ta mission cette semaine ? »
  • Action : « Peux-tu réaliser le rapport d’activité pour la fin de la semaine ? »

NB : La première situation est délicate car un fait et jugement s’entremêlent facilement. En effet, la personne ayant froncé les sourcils ne perçoit pas forcément ses expressions et elle peut être en désaccord avec vous. Il existe des expressions réflexes et d’autres volontaires. Enfin, selon la culture, l’expérience (l’histoire de la personne), la personnalité et l’éducation, une même expression peut révéler des émotions totalement différentes. Ne pas dire : « Tu as froncé les sourcils, donc tu es énervé ! »

2. Forme d’une demande

Dans les deux cas, une demande devra revêtir plusieurs caractéristiques :

  • Être factuelle : Concrète et précise.
  • Réalisable : La personne à qui vous faites une demande doit disposer des moyens pour y répondre.
  • Négociable : Votre interlocuteur doit pouvoir négocier les termes de la demande afin que vous trouviez une solution commune.

Lorsque vous fixez des objectifs ou demandez quelque chose à quelqu’un, il est fondamental de lui demander une reformulation. Faire reformuler permet de vous assurer d’être en total alignement avec lui et cela permet d’ancrer la demande ou l´objectif. Si vous en éprouvez le besoin, vous pouvez récapituler en élaborant un jeu de rôle afin de mimer le rôle de chacun et le résultat obtenu afin de mettre en perspective votre équipe.

Enfin que ce soit pour une demande ou de manière générale, évitez d’employer des formules négatives. Au lieu de dire ce que vous ne voulez pas, dites ce que vous voulez. Évitez également les formules réductrices telles que : « C’est plutôt bien », « C’est pas mal » etc. Un leader doit être optimiste et positif !

Gary-Alban MARAVILHA
Cofondateur de GMK Conseil

Gary-Alban MARAVILHA

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